辽宁奥通奥迪4S店建成于2000年，2009年开始开展奥迪认证二手车业务。辽宁奥通4S店二手车业务团队配备共计10个人。去年实现二手车销量500台，奥迪本品单车毛利10000元，他品单车毛利3000~5000元。我们采访了辽宁奥通二手车总监王雪女士，跟她共同探讨了辽宁奥通二手车业务运营心得。辽宁奥通二手车在客户开发方面颇有经验，创新性地推出了“大树效应”、“增值券”等方法。
辽宁奥通二手车在2019年初推出了“大树效应”管理模式。所谓“大树效应”，即首先重视、维护好老客户，然后打通老客户身边潜在的新客户资源，使新老客户共享店内的转介绍服务。王雪总监表示：“在奥通买车的客户，他身边可能会有若干个存在潜在购买意向的客户。服务好老客户，通过老客户的资源和人脉点对点的宣传，比我们自己去找客户更容易、更精准。”为了激发老客户转介绍的主动性，辽宁奥通制定了一套有效的回馈奖励机制，老客户转介绍成功不同数量的车，可以相应得到不同等级的赠送服务。久而久之，会建立起比较大的客户基盘，而且都是比较精准的客户。据王雪总监介绍，目前辽宁奥通转介绍率达到15%。辽宁奥通会针对3~5年的客户进行筛选，只要有一次进店，就定义为有效的客户。二手车部门会跟服务顾问配合，在客户保养过程中引入二手车评估。经过评估的车辆都会录入二手车单车管理模板，并且根据客户情况去进行跟踪。辽宁奥通二手车部门还会给来车间保养的客户发放增值券，如果客户在3~5个月之内成交二手车，辽宁奥通会给客户车价补贴5000元，在6~12个月之内成交二手车，给客户车价补贴2000-3000元。这样可以跟客户保持一定的粘性，让客户短时间内把车卖给辽宁奥通，客户也可以获得最大的利益。
谈到二手车零售的经验，王总监表示想要做好二手车零售，遵循三条原则：一、车源好或者车辆整备翻新足够好；二、销售顾问要及时跟进；三、把老客户服务好，提升转介绍率。车源足够好或者整备翻新的足够好。王雪总监坦言：“二手车零售要做好，最重要的一点车源质量好或者整备翻新足够好。当二手车商品质量足够好的时候，很多客户自己就过来了。”为了收到优质车源，辽宁奥通店奥迪本品收购价通常高于同城的其他经销商，高出5000元到到1万元的标准，从而网罗最优质的奥迪本品车源。销售顾问要及时跟进。王总监介绍，客户买二手车，不会考虑那么长时间，基本有合适他就会买。所以销售顾问的跟进一定要快，要根据客户的购车时间，决定多长时间给客户一次回访。比如客户很着急买这台车，就要一天给他打一个电话。如果客户想找一台车没有找到，要三天给他打一个电话。要根据客户的不同需求反馈销售顾问的跟进任务。把老客户服务好，提升转介绍率。谈到辽宁奥通二手车业务的极致服务，王雪总监分享了一件让她印象深刻的小事。一个冬日的凌晨，客户车辆在高速公路上因传动轴故障无法继续前行，无助之际，那个客户联系到了奥通二手车工作人员。当时夜晚气温很低，几乎所有人都休息了，但是团队小伙伴在接到求助后，马上行动起来，刻不容缓地调配救援车辆，并在第一时间赶到了现场，将客户的故障车拖回店里，集结技术部门的力量进行维修。那位客户对奥通的专业服务非常满意，第二天还给奥通二手车送来锦旗。这个客户后来也帮辽宁奥通推荐了很多客户。作为二手车总监，王雪总监在二手车团队管理方面总结了一套行之有效的管理方法。王总监表示，二手车整个团队的目标要一致，要有一个合理的绩效方案，让每个人都能够积极主动的去开展自己的工作。对于同一辆车，收车员工和卖车员工共同产生了效益，要双方一起来共享成果。这样评估师在收车的时候，就会考虑到成本的问题；销售顾问卖车的时候也会更有动力，因为收的越低，利润空间就越大。让收口和卖口两个人都彼此去考虑，这样产品的库存周期会缩短，产品的利润实现最大化，整个二手车团队也会更有凝聚力。4S店二手车业务链很长，需要销售和服务部门的配合。王总监表示，在部门联动方面，首先出发点是不应该给销售和服务添麻烦，不能把二手车业务做成销售和服务的负担。本着这个出发点再去做一些相应的激励，相应的配合和服务。而不是生硬地给销售部服务部下任务，这样会造成其他部门的反感，就不太容易建立跨部门的配合。
谈到二手车业务经营难点，王总监坦言第一困难的地方就是收购端很多客户会去PK价格。外面的车商比较乱，报的价格虚高，实际上真正收不了那么高价。但足以扰乱4S店的报价。这就需要4S店销售顾问和评估师更多去与客户跟进和沟通，并且提升判定价格与谈判的技巧。另外，王总监还讲到，二手车的销售过程应该是去给客户匹配一些跟他需求度比较高的车，当客户想要的车目前没有时，销售顾问同种价位转化的这种能力是需要提高的。谈到未来规划，王总监表示，辽宁奥通二手车业务未来想发展成一个全零售+全精品的官方认证二手车业务，车源以奥迪为主，车况全部都是精品二手车。在二手车服务方面，打造与新车一样的服务，并开发二手车衍生服务一条龙业务。
