庞大于宏伟：经销商售后业务的转型创新

日前，主题为“售后服务与二手车”的AUTOHAUS CHINA第六届上海国际汽车经销商峰会在上海成功举行。在此次峰会上，庞大集团乘用车业务部副部长、庞大雨露汽车技术服务有限公司总经理于宏伟以“整合、互联、共赢”为题，介绍了庞大对于后市场O2O模式的理解和探索。

于宏伟从成本、市场环境、国家政策、厂商关系四方面分析了当下4S店的处境，可谓是危、机共存。

·成本压力：一方面，4S的土地、租金、人员等运营成本成几何倍数增长，而另一方面，4S店的毛利率、纯利、有效客户保有量都没有明显增长，甚至出现下滑。

·市场环境：快修连锁、独立维修厂、上门保养、互联网创业公司、阿里等互联网巨头纷纷涌入后市场这一领域，正在不断蚕食4S店的市场份额。

·国家政策：近年来，包括汽车销售管理办法、反垄断法、汽车零部件统一编码标识、汽车三包新政策、关于促进二手车便利交易的若干意见等一系列有关汽车售后的政策或已在执行，或正在征求意见，但这些法规都尚未得到切实的落地。

·厂商关系：近几年厂商关系正发生着微妙的变化，4S店如何在身份地位的转化中保持自己的不败之地，也是4S店当下必须要思考的。

分析看来，国内4S店的生存环境越来越严峻，但国内汽车售后市场中，4S店依旧占据着主导地位，原因为何？于宏伟认为，这是因为国内的社会信用体系还不够完善，特别是在后市场，违法犯罪的成本低且没有后遗症，这也导致了后市场“散、乱、差”的市场格局，而4S店规模大、投入高，又拥有厂家的品牌背书，自然备受车主们的信赖。

相关数据统计显示，在中国汽车每年销量2000万台左右，每年4S店在保与出保客户流失率在20-30%以上，而且还在持续下降，也就是说，每隔3年就有约1000万台车的客户流失出4S店。

客户为什么不断流失？他们又流向哪里呢？于宏伟从4S店的固有劣势进行了分析：首先，4S店价格高，高昂的建店、维护成本必然会导致4S店的价格凌驾于消费者之上，因此部分车主会流向价格低的街边店；第二，4S店服务范围小，不可能一家4S店覆盖到整个市的客户，因此部分车主流向服务范围广的连锁快修；第三，时间成本高，前往4S店不仅要面对距离较远的问题，还有可能遇到交通拥堵，因此部门车主选择了省时间的上门保养；第四，品牌专修，服务的品牌少，因此部分车主选择了综合修理厂。

那么，4S店的售后业务应该如何转型创新，解决上述问题？庞大提出的解决方案是“庞大养车”——“整合4S店线下资源 + 建立互联网线上平台”。

曾经有不少互联网创业公司试水上门保养业务，这其中折戟者众多，也引发了行业热议：上门保养是否可行？庞大此番入局上门保养，又是出于怎样的考虑？对此，于宏伟解释道，之前创业公司的上门保养业务为什么纷纷宣告失败，主要原因还是保障能力太“弱”：售后服务配套体系繁杂、服务质量难以标准化，创业者往往利用投资者的钱进行盲目的网络建设，服务团队参差不齐，配套体系跟不上，一旦钱烧光了，自然无法继续。

但上述问题对于庞大而言都不是问题：拥有固定的4S店厂家认证技师、认可的专业4S店服务、稳定的配件供应体系，4S店坚实的网络基础，保障能力“强”。于宏伟表示，过去大家总以为O2O是从线上向线下延伸，但庞大认为，后市场的O2O一定是从线下向线上延伸，没有一个强大的线下基础，线上体系很难向发展线下业务，而线下体系的建设，也绝非是烧一笔投资、花一两天时间就可以解决的。

庞大养车分为“线上营销”和“线下服务”两部分。线上营销以互联网和大客户为主，其中互联网是指与京东、天猫、微信、淘宝等线上平台对接，实现让客户触手可及；大客户则是与人保、中银保、驾校、二手车平台强强联合，展开合作；线下服务则分为上门服务和到店服务，其中上门服务以常规保养、大保养、空调清洗、全车检车、小精品销售为主的高频项目，到店服务则包括全面维保、钣喷、保险、精品等低频项目。于宏伟表示，通过这样的资源整合、互联，可以帮助4S店引流，帮助电商等平台增加收益，满足车主省钱、省时、有保障的用车需求，最终达到4S店、电商、庞大养车、客户之间的四方共赢。

自今年4月庞大推出庞大养车至今，已经在23城市开通了上门保养，64个城市开通了到店保养；可谓低成本高效率。2016年底单月服务台次可突破6000单，2017年单月突破20000单，并计划在3年内单月突破6万单。

于宏伟表示，庞大的目标是打造三维立体的服务体系，未来还将针对城乡、小区开设连锁快修业务，最终形成以4s店平台为基础，以线上营销上门保养为手段，以连锁快修为补充的三维立体服务体系。