从“售后服务”看宝马创新之路

2011年，宝马发布了售后服务战略，成为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企。今年8月24日，宝马正式启动了针对中国市场的售后服务品牌战略的升级，标志着宝马在售后服务领域进入了一个更高的阶段，而这一阶段的名字叫：创新。

透明——售后服务的基础

提到创新，这是宝马一直坚持和努力的目标。“对于售后服务也是一样。”宝马（中国）汽车贸易有限公司西区副总裁田胜先生这样告诉笔者，“售后服务已经进入一个全新的时代”。以往在破旧车间几个满身油渍的工人敲敲打打的时代已经成为过去，无论是车主还是经销商，都越加看重售后服务的效率和质量。售后不再只是小黑屋中闭门修车的封闭领域，更是一张对外展示的名片，应该让更多的客户看见它、了解它，让它更加透明。

如同宝马引以为傲的文化、教育、公益的体验活动，宝马的售后服务体验活动也独具特色。据田胜先生介绍：“目前，宝马西区参与车主讲堂活动的宝马车主中，已有超过40%的车主参加到售后服务体验活动中，售后体验式活动如今已经成为客户了解和感受bmw品牌售后服务最直接透明的渠道，除‘悦享’保养套餐体验活动外，bmw传统的‘售后开放日’活动也将在2015年完成更多的3、4线城市落地，‘钣喷体验之旅’也将为更多客户带来近距离了解钣金喷漆服务的机会。”

沟通——寻找创新的方向

而对于售后服务的创新来说，仅仅“透明”是不够的。为此，田胜先生多次提到：“要特别加强与客户的沟通。”他认为：售后服务是要以客户为导向，客户的满意才是售后成功的标准，而客户对于售后服务的需求在不断变化，所以要加强与客户的沟通及时了解到客户的需求，并做出改变。此外，售后服务应该想在客户前面，在客户临时遇到困难的时候能够给予最及时的帮助才是售后服务的核心价值——如今bmw的车主已经可以享受到终生免费的24小时终身免费事故救援服务、bmw免费代步车服务、以及保修到期前免费检测服务。

从宝马目前与客户沟通的成果来看，现在的客户对于售后服务要求相当高：客户所能想到的要求几乎都提出来了，包括预约与非预约的便捷性、维修养的效率、安全、成本等。对于一名客户而言，宝马的售后服务内容涵盖了他所想到的以及没有想到的所有的服务。对此，宝马售后服务推出了多项创新。为提高服务效率将继续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务，值得一提的是宝马西区首创的“双人快保”服务，只要60分钟就可以对客户的爱车进行一次全面快速保养服务，此项创新还将逐步向全国推广。

投入——创新售后服务的保障

据介绍，截至目前，bmw和mini在中国市场已售出超过200万辆，西区市场也已超过40万。为了满足不断扩大的客户售后需求，bmw在中国持续加大售后服务领域的投入，目前bmw在中国的授权售后服务网点已超过430家，其中西区的授权售后服务网点超过90个；全国拥有超过10,000个维修工位，覆盖所有省份，并积极向4、5线城市渗透，其中西区共拥有近2,000个；服务人才方面，bmw在中国的售后服务人员超过30,000名，西区已经拥有超过6,000名售后服务人员。

此外，在面对未来互联网+的时代，田胜先生认为，在售后服务市场快速增长的大环境下，这对宝马售后服务是一个更大机会。宝马已经在着手投入互联网售后服务领域，并与经销商一起走在行业的前列，让更多的人成为bmw的忠实粉丝。