市场放缓 后市场战况助推新车销售

乘联会数据显示，2015年7月份，狭义乘用车合计销售120.6万辆，同比下滑5.8%，其中轿车市场销售69.5万辆，下滑19.7%、MPV销售10.8万辆，下滑7.9%，市场放缓已成常态，汽车制造商的竞争进入白热化。

与此同时，汽车后市场O2O创业层出不穷，从快修、洗车、停车、养护等诸多领域，现有的、新加入的玩家都在资本的运作下努力争取相关市场，汽车后市场的情况为么会引起如此的关注？

市场放缓 后市场竞争加剧

事实上并非偶然，市场放缓后，车企之间的竞争从最初的产品线是否齐全，逐步过渡到汽车后市场带来的口碑，前段时间，我们看到多番汽车制造商之间，进行大范围的官降，这些行为，是在整个车市放缓的大背景下，进行的不得已新车市场竞争，而目前来讲，这种竞争已经持续到后市场范围。

最为明显的例子是汽车制造商在后市场的服务意识已经开始提升，2015年7月31日，J.D.P0WER亚太公司2015年中国售后服务满意度研究（CSI）正式发布，我们看到多家汽车制造商的分数都有所提升，这是中国售后服务满意度研究（CSI）第15个年头，这项研究评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度，这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分，这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（20%）、“经销商设施”（20%） 、“服务顾问”（19%）和“服务启动”（19%）。客户满意度得分（1,000分制）衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

具有五星级评价的企业分别是东风雪铁龙以804分占据第一位、北京现代794分、东风标致780分、东风悦达起亚776分等，东风雪铁龙引领诸多汽车制造商，在相应的售后服务领域都下足了力气，并藉服务消费者的方向开展新一轮的竞争。

新车销售以来后市场程度增加

对于多家汽车后市场创业的企业来讲，进军这个领域，主要是客服相应的市场缺陷，诸如多家汽车制造经销商缺乏充分的服务意识，针对我国1.5亿车主，去赚取相应的利润，对于汽车制造商来讲，在后市场的努力却不仅仅在于赚取更多的售后市场利润，而是重塑自身品牌和赢取更多潜在市场的重要战略。

我们国家汽车保有量约为1.5亿辆，这意味着未来一段时间内，随着汽车市场持续放缓，更多的新车销售会像其它成熟市场一样，进入换车阶段，淘汰的车辆、二手车置换等，具有消费能力的车主开始第二辆车的购买，这个时候，新车的销售更多地要依赖后市场的口碑。

事实上，本次东风雪铁龙占据J.D.P0WER亚太公司2015年中国售后服务满意度研究（CSI）榜首并非偶然，雪铁龙品牌创始人安德烈雪铁龙先生的一句经典格言：“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务”。

这种意识比较超前，在目前的流程上也做了相应的充分准备，2004年率先导入推出全球同步的九大售后服务标准流程；2008年在商务领域提出精益化管理，通过5S、目视板、作业指导书、演练审核工具的建立及应用，使经销商的现场环境、人员意识、管理水平得到了切实的提高，从而有效促进经销商客户满意度和业绩提升；2010年启动“领奖台计划”，通过标准作业指导书的情景演练，来使服务人员的更快的学习和掌握标准流程，提升服务水平；2013年开始推行“一对一”尊享服务工程，率先实现服务顾问与客户的“一对一”服务。

服务性质的提升不会简单地像广告效应那样一蹴而就，但是整个含金量的提升，对于整个品牌，以及未来市场的把握有着很重要的影响，也让我们拭目以待。