联拓集团

 联拓集团是首家在美国纽交所上市的中国汽车销售服务企业。2006年被北京市政府授予“劳动用工信得过单位”称号。2007年被北京市工商联授予“文明单位”称号、“联拓”商标被全国工商局批准为“著名商标”。

截至目前，集团已拥有多家独立法人的子公司、多个具有国际标准的品牌汽车4S店和汽车销售展厅。经营领域涵盖整车销售、维修服务、汽车金融、汽车租赁和二手汽车等业务。凭借强劲的实力和极佳的信誉，联拓集团已获得“一汽—大众”、“上海大众”、“一汽奥迪”、“一汽马自达”、“一汽丰田”、“长安马自达”、“广州本田”等众多国内知名汽车品牌代理权，在北京汽车流通领域处于领先地位。

多年来，面对汽车市场的风云变幻和激烈的竞争，联拓集团始终秉承“联四海宾朋，拓无限空间、以人为本，创和谐社会”为企业发展理念，以诚信赢得客户，用信誉开拓市场。经过完善服务功能，拓展业务范围和加强销售网络建设，获得了诸多的荣誉和奖项，为首都汽车流通行业树立了快速发展的光辉榜样。

以下仅就2013年联拓集团的整体情况做一简要汇报：

一、把握机遇，狠抓实效，大力并购、扩建企业 ，促进销售和服务业绩增长。

2013年尽管全国汽车市场仍旧处于普遍不景气的状况，特别是北京，受到限购政策的影响，市场发展遇到的困难依旧存在，但是，联拓集团没有被困难所压倒，反而把握机遇，独辟蹊径，充分利用纽交所上市企业的有利条件，发动群众，广开门路，大力并购、扩建企业，拓展二手车和租赁业务，扩大服务项目，整个集团的销售和服务都取得了较好的业绩。雄居本市乃至全国同行之首。由于集团非常重视诚信经营、认真贯彻政府部门有关政策，在广大汽车消费者心中树立了良好的诚信形象。

在这一年，联拓与一汽-大众联手举办了一场以“唤醒品牌荣誉感，强化品牌归属感”为目的“一汽-大众用户体验日”活动，作为一汽-大众华北区唯一授权本次活动的经销商，联拓集团多方位地展现了自身的特色，完美呈现了一场OPEN DAY收官之战。此次在联拓集团下属子公司北京联拓亿众举办的“一汽-大众用户开放日”活动，有效提升了联拓亿众的服务透明度，拉近了旗舰店与客户之间的距离，使车主对爱车的维修保养情况和旗舰店的售后服务质量有了更为深入的了解。同时，将联拓集团的先进的服务理念、科学的售车和售后服务流程、优良的技术和资深专家由后端推向前台，让车主对旗舰店由认识、理解进而达到认同。

这一年，联拓集团携旗下各汽车品牌4S店参加了在国家奥林匹克中心火炬广场举办的“2013百城乐车GO 北京站”活动。阵容强大的展位吸引了众多消费者前来驻足观看，竞相选购者络绎不绝，充分彰显出联拓集团的品牌影响力。

这一年，联拓集团在第十四届中国商品交易市场发展论坛暨创建全国示范市场表彰大会上

获得了“全国文明诚信经营示范商户”光荣称号，为全北京市乃至全国汽车流通行业的经销商做出了表率。

这一年，联拓集团凭借出色的业绩和良好的口碑还获得了北京出租汽车暨汽车租赁协会“诚信服务企业”光荣称号。为建立健全首都租赁行业的信用规章制度和管理体系，规范企业自律和经营行为做出了榜样。

这一年，联拓集团下属多家子公司在北京汽车流通协会、万车网、新京报社共同举办的“2012-2013年度北京汽车流通协会会员代表大会暨2012年度北京地区汽车销售状元、优秀经销商颁奖典礼”上再次获得“北京地区优秀销售店”和北京市场“营销服务第一人”称号。

在努力营造企业的诚信氛围，大力培养员工诚信意识，开展以“诚信为本”和“以人为本”为宗旨的企业文化活动中，结合本集团销售、维修、救援、配件、装饰、车险以及试乘试驾、售后服务等实际工作，严格遵守国家法律法规和信贷制度，全力维护和保障消费者的合法权益，为进一步规范北京汽车流通行业做出了应有的贡献。

二、认真贯彻执行企业服务宗旨，为营造企业诚信氛围打好基础。

“诚信为本”、“客户至上”是联拓的服务宗旨，但这决不是两句空洞口号。为了把这八个字落到实处，集团各级管理人员首先从建立健全各项规章制度的工作抓起，在制度上墙的同时，要求上至经理下至员工必须对与自己有关的规章制度耳熟能详，不是仅仅把它作为“摆设”，要把其作为必不可少的尺度和标准，约束每个人的一言一行。据统计，目前集团已经建立的规章制度有：“客户档案管理制度”、“客户投诉制度”、“员工定期培训制度”等等。

在对汽车生产厂家方面，公司也一直做到“诚信为本”。联拓集团与一汽—大众、上海大众、一汽奥迪、一汽马自达、长安马自达等国内知名厂家很早就建立了良好信誉关系。在联拓集团总裁郭和通先生和各汽车生产厂家领导的共同培育下，集团下属各公司严格执行各生产厂家的有关销售方面各项管理制度，认真履行各项合同条款和各项服务条例。获得生产厂家的高度信任和好评。

三、    积极开展各项有利于消费者的促销活动，把“诚实守信，热情周到”的服务理念贯穿于整个营销过程之中，如实兑现售前所有承诺，最大限度地满足客户的要求。

今年以来，联拓集团下属各自公司平均每周都有一项主题促销活动。各公司为了打造企业诚信品牌，扩大用户群体，促进销售，举办的活动一个紧接着一个。活动不但注重实效；而且是有声有色。为了让更多的客户对新上市的各种车型有一个更全面、更直观的认识和了解，并使之亲身感受到年度车型的与众不同，例如：“为雅安祈福、为中国加油——联拓人爱心在行动”、“京西文化节活动”、“携手BTV汽车关爱活动”以及多种多样的团购活动、各大商区、小区车展活动和试乘试驾活动等等，活动中，各公司员工把有关的资料发送到客户手中，把在方便送到客户家门口，把维修和检测送到小区，让客户在购车选车的同时，领略联拓集团的一片真情。收到了很好的效果。截止9月份，各公司和厂家亲密合作，共完成了多项促销和试乘试驾活动。很好地树立了各汽车品牌的形象，较好地完成了集团下达的各项任务指标。

在售后服务过程中，如实兑现售前的承诺并坚持电话回访制度。对客户在提车以后提出的要求也最大限度地给予解决，尽量满足客户。我们的具体做法是：1、秉公守信如和如实兑现购车时的承诺。2、耐心接受客户的投诉，最大限度地满足客户的要求。3、为客户提供全方位的服务。积极开展“管家式”的服务，使用户享受家庭般的温馨服务。4、认真开展“客户满意度调查活动”并将调查结果做出评判与业务员的经济收入挂钩 。

四、    加强全员培训工作，不断提高员工的业务素质，培养员工的诚信意识，提升企业整体管理运营水平，更好地为消费者服务。

截至9月份，集团及各子公司已举办的各种类型的学习班30多期，先后有800多人次参加了培训。通过培训企业员工的知识丰富了，视野开阔了，工作能力增强了，而最重要的是诚信意识增强了，服务质量和服务态度都有了很大的提高，获得了用户的一致好评。

提高员工业务素质固然重要，培养员工诚信意识也是必不可少的。随着汽车流通领域里的竞争进入“拼服务”的阶段，这一点更显得尤为重要。因为企业诚信意识的水平，将在很大程度上决定着企业未来的命运。随着汽车流通领域里的竞争进入“深化服务”阶段，这一问题更加凸显。联拓集团的领导正是因为非常重视员工的“诚信意识”培养，员工的服务意识、服务水平不断提高，集团到处体现出和谐、温暖的氛围。

集团业务不断扩大，客户群不断增多，最主要原因之一就是公司在遵守国家法律法规，执行银行信贷制度、认真贯彻《中华人民共和国道路道路运输条例》、交通部《机动车维修管理规定》和北京市运管局四项制度等方面为汽车销售服务行业做出了表率，起到了维护汽车市场正常秩序，保护消费者合法权益的积极作用。

五、积极配合工商部门和汽车生产厂家的检查验证，自觉接受消费者和执法部门的监督，充分发挥公司管理机能，把保障消费者合法权益落在实处。

为了使“诚信服务，以人为本”的经营理念成为每个员工的实际行为，集团还在以下四个方面采取了相应的措施：

（一）  成立监督检查专门机构，制定跟踪回访制度等，还专门设定了客户投诉电话，及时受理各种售中和售后的客户投诉，认真处理客户提出的有关问题。截止9月份，该机构已对2000多名车主进行了跟踪回访，大多数车主对公司售前、售中、售后服务都十分满意。这个机构的成立不仅为广大客户提供了有力的消费保障；而且使企业的信誉度得到了很大的提升。

（二）  专门成立了法律顾问组，审核和解决有关合同及其纠纷，为公司依法办事严格把关。

（三）  积极配合工商部门的检查和验证工作。

（四）  积极完成各汽车生产厂家的标准化检查和验收工作。

鉴于公司单车毛利、客户维持率、回厂率，三个指标在全国所有经销商中成绩突出、经营状态良好，联拓集团下属子公司——和信顺通一汽马自达4S店在2013年还被一汽马自达汽车销售有限公司列为“全国经营重点店”。