3.15策划：4S店以自我声明公开彰显鼎新革故决心

    去年，4S店成为央视3·15晚会上的绝对主角，商业诚信饱受质疑。今年，作为消费热点的汽车依旧难逃投诉重灾区。在3·15前夕，中国消费者协会发布了《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》，其中从投诉性质划分看，售后服务仅次于汽车质量投诉，以21.76%的比例高居投诉量第二位，而投诉热点则主要集中在汽车三包履行不好和同一质量问题屡修不好等。

　　■提升服务质量成共识

　　如今，汽车销售告别“井喷”进入稳增长状态，多年来无度扩张的销售渠道渐趋过剩，卖方市场时代遗留下来的服务问题格外凸显，与此同时，汽车后市场发展如火如荼、服务创新层出不穷、平均养车成本逐年降低、4S店模式颠覆论甚嚣尘上。在上述复杂背景下，4S店如何在行业洗牌中得以生存发展，如何应对来势汹汹的互联网行业竞争者，如何重塑受损的行业形象，是摆在整个经销商群体面前最为棘手的问题。

　　其实近段时间以来已有不少经销商用行动作出回答。记者近日获悉，广汇汽车正在制定企业服务标准，筹备以自我声明公开形式欢迎社会监督，而且很可能会在集团旗下500多家4S店一步实施到位，此举无疑是这家中国最大汽车经销商，从规模扩张转向深耕服务的重要一步。

    据悉，去年8月，北京祥龙博瑞汽车服务公司(以下简称“祥龙博瑞”）成为国内首家自我声明公开的经销商，旗下三家4S店发布的汽车售后服务标准自我声明公开包括针对客户报修的、在《维修合同》中约定的、由客户付费的机电维修项目，企业承诺一次性完全修复，如果发生二次或二次以上维修，客户不再承担维修费用。

　　据了解，广汇汽车管理层是在得知不少经销商已经或是准备进行自我声明公开后，未加太多思索便作出上述决定，由此也显示出当前经销商提升服务水平的迫切心理，以此握紧或挽回消费者的心。

　　何谓企业服务标准自我声明公开？其意义何在？中国汽车流通协会副秘书长王都解释说，去年国家发改委和质检总局联合发布了《提升售后服务质量三年行动计划》，汽车是“提升行动”的重头戏，而企业售后服务标准自我声明公开则是有力抓手。

    企业标准普遍高于行业和国家标准，鼓励企业制定实施自己的标准，并在行业内形成你追我赶的氛围，有利于提升行业整体服务质量，敢于自我声明公开也体现出企业对客户负责任的态度以及欢迎社会监督的开放姿态，不过为此要付出成本也是显而易见的，特别是像祥龙博瑞含金量较高的售后服务标准，增加的成本不低，甚至会牺牲利润，但由此而来的收益则是长远的。今年，祥龙博瑞自我声明公开的4S店数量将从去年的3家扩展到旗下15家，计划明年实现集团全覆盖。截至今年1月底，进行企业服务标准自我声明公开的4S店数量已达6000家。

　　■售后服务同样纳入质量发展纲要

　　王都称，我国连续七年坐拥全球第一大新车市场，汽车服务质量的提升刻不容缓，其实不止是《提升售后服务质量三年行动计划》，汽车服务质量与产品质量一样，也被纳入国务院印发的《贯彻实施质量发展纲要2015行动计划》之中。为配合国家的质量发展纲要以及响应国家质检总局以互联网技术强化服务质量监测的号召，去年中国汽车流通协会引入会养车，作为指定的汽车服务测评机构，定期发布汽车服务调查报告。

    而其在今年年初发布的汽车服务消费现状调查报告显示，受调查消费者中，62.4%选择在4S店进行车辆保养，仅0.6%会通过网上选择汽车保养服务；28.6%的消费者选择4S店的原因是质量有保障；车辆过保修期后，仍有40%的顾客在4S店进行车辆保养。可见，尽管4S店饱受非议，但仍是当前消费者最为信任的售后服务渠道。对其而言，重塑商业形象和改善服务质量尚且为时不晚。

　　中国汽车流通协会副秘书长王都

　　企业自我声明切勿玩虚的

　　“除了价格欺诈，产品、服务价格的高低不该是政府管的，而应交由市场决定。4S店的确收费高，但并非毫无道理。首先，4S店提供的经营场所、维修设备工具等软硬件服务，以及由此为消费者营造的舒适、安心、尊贵的服务体验是需要计入成本的。其次，4S店的维修技师每年都要进行大量业务培训；第三，由于受厂家限制，4S店缺少自主经营权，也缺少对售后服务收费定价的话语权，这也是4S店高收费迟迟难以降下来的原因。”王都说，“酒店可以有经济型和五星级之分，汽车售后服务也是如此，4S店既然收费高，就应提供高水准服务。”

　　王都介绍称，今年，中国汽车流通协会将配合国家质检总局继续推进汽车企业售后服务标准自我声明公开工作，计划将范围扩大到全国半数甚至以上的4S店，同时引导企业持续提高售后服务标准的门槛。其实究竟谁家的服务标准更具诚意，消费者很容易就能发现。另外，《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务测评规范》、《汽车4S店管理与服务规范》等国家标准正在紧锣密鼓地制定中。　

　　北京祥龙博瑞汽车服务公司总工程师魏俊强

　　4S店并未陷入诚信危机

　　北京祥龙博瑞汽车服务公司（以下简称“祥龙博瑞”）总工程师魏俊强对去年央视3·15晚会曝光的汽车4S店存在的行业乱象并不认同。他表示，大部分汽车4S店不存在“小病大修”、维修过度的问题，不能仅凭一家媒体单方面的报道就否定全部汽车4S店。“我们没有受到去年负面报道的牵连，维修台次仍保持稳定增长。”魏俊强说。

　　魏俊强认为，客户的反馈才能体现真实情况。目前客户在消费过程中更加趋于理性，他们在一家4S店修车并非一两天，而是几年甚至十几年都在同一家4S店修车或换车，客户很清楚自己的车修理程度。因此，不会因为个别4S店缺失诚信的行为或一篇负面报道而造成波动。“我们的4S店不会做‘一锤子买卖’的生意，而是与客户通过长期维系关系，相互建立诚信，达成持续合作。”魏俊强说。

　　那么，4S店该如何避免因维修问题再度被推向风口浪尖上以及汽车售后服务投诉案件的发生？魏俊强认为，4S店、经销商应加强对服务品质的提升。“提升服务品质是一项长期工作，只有不断为客户提供优质服务，才会在大浪淘沙中生存下来。目前有关汽车方面的服务内容不断增加，被服务的群体也在不断变化，导致市场竞争越来越激烈，在激烈的竞争中确保生存和发展的惟一出路就是提高服务质量。”魏俊强说。