变革之下见功力 ——写在2016年3·15汽车销售服务大调查之际

    一年一度的3·15如约而至。

　　3月8日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布了《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》显示，去年全年中消协共受理汽车产品类投诉18863件，同比增长31.18%。其中，车辆合格证抵押问题、同一质量问题屡修不好、三包期内免费项目收费维修、签订购车合同后经营者不履约等成为投诉热点和难点。

　　可见，尽管市场增速放缓，但随着汽车销量的屡创新高，消费者对汽车销售服务环节的投诉数量也在逐年攀升。在汽车销售服务环节既存在着多年难解决的“顽疾”，又在不断花样翻新地滋生着新问题。

　　不可否认，中国汽车产业正走在从大到强转型升级的关键路口，中国汽车流通领域也在经历一场前所未有的变革。当前市场增速放缓，市场竞争日趋激烈，汽车销售服务模式趋向多样化等多重复杂因素叠加，使传统实体销售服务店以及品牌经销商的生存状态不容乐观。销售利润越来越薄，以至于赔本卖车在很多品牌4S 店早已不是稀罕事儿；经销商库存预警指数连续处于警戒线以上，市场的实际需求不高，导致不少品牌经销商的库存压力、经营压力都在急速攀升，经营风险趋高。

　　但必须正视的是，这样的困难并不是导致服务投诉量上升、服务环节质量下降的理由，越是处于变革之中的阵痛期，越是检验真实力、真功力的好时候。于是在今年3·15到来之际，中国汽车报网再次启动“3·15汽车销售服务大调查”，通过对40余个自主及外资品牌经销商的实地调查走访，真实地反映目前传统的汽车品牌经销商在销售服务环节存在的问题。

　　通过本次调查走访，我们发现，自主品牌经销商在终端销售服务环节的整体水平和素质仍有待提升。尽管一些自主品牌尤其是SUV车型在市场上炙手可热，但按照走访的情况看，目前大部分经销商的服务水平，与正在转型中的自主品牌形象并不十分相符。虽然与前几年相比，自主品牌经销商在不断提升自身的品牌形象、服务形象，但细节决定成败这件事儿，仍需要下足功夫。

　　调查中，我们发现，外资品牌的销售服务水平虽然整体优于自主品牌，但已经出现明显的两极分化趋势。一些外资品牌经销商的展厅虽然顾客不多，但服务专业、周到、细致；也有部分外资品牌经销商，由于目前在售车型销售火爆，依然走起了“高冷范儿”，销售顾问的服务从态度到专业水平都不到位。

　　有人悲观地认为，面对汽车销售服务行业与“互联网+”日趋深入的融合，传统汽车经销商即将走向末路，事实并非如此。在此次调查中，我们发现，无论是自主品牌还是外资品牌，大部分品牌4S店尽管面临多重压力，但仍然能够保证日常经营井井有条，在变革的过程中，通过不断创新融合，力图将更专业、规范的销售服务奉献给每一位消费者。

　　这是一个大浪淘沙的时代，最终具备实力的“剩者”将为王。在市场竞争愈加激烈、市场环境日趋复杂的当下，戒骄戒躁、脚踏实地才是王道。如何在变革中脱颖而出，除了顺应行业发展和市场需求不断创新之外，在创新的基础上以提升服务质量为不变的宗旨，应对外部局势的千变万化，不失为良策。

　　我们还想说，3·15虽是一年一次，但保障消费者合法权益、维护行业和市场正常秩序的弦要时刻紧绷。一年一度的3·15并非突击检查，经销商销售服务整体素质的提升也不是一朝一夕之事，自身实力的提升，究竟是“花拳绣腿”的假把式，还是“铁杵磨针”的真功夫，在应对变革时便知分晓。