中国售后服务忠诚度研究发布

11月26日，据J.D. Power 2015年中国售后服务忠诚度研究SM（SLS）显示，随着汽车质量提升和市场增长放缓，客户前往经销店进行维修保养的频率逐年下降，零配件开支也随之减少，迫使经销商培养客户忠诚度，从而增强盈利能力。 

　　中国售后服务忠诚度研究基于过去12个月内的售后服务体验，衡量客户在37-48个月拥车期内对于授权经销商的忠诚度。这项研究通过四个衡量标准来评测售后服务忠诚度：（按重要性排序）价值（31%）、服务（25%）、信心（25%）和质量（19%）。总体忠诚度采用1,000分制，得分越高表明忠诚度越高。 

　　由于汽车质量不断提升，消费者前往经销店进行维修保养的频率有所下降，经销商售后服务盈利受到影响：质量问题更少意味着维修保养次数更少。2015年，车主总体上平均每年在授权经销店或其他维修站进行2.8次维修保养（2014年：3.0次）。虽然售后服务和零配件仍然是经销商最大的盈利点，但在总体盈利中所占的比例较2013年下降了10%。 

　　为了抵御总体下降势头，授权经销商需要提升客户忠诚度，才能保持并提高盈利能力。在主流车细分市场中，售后服务忠诚度高（665分及以上）的客户平均每年光顾授权经销商2.5次，售后服务忠诚度低（630分及以下）的客户仅仅光顾1.95次。此外，高忠诚度客户（2,338元）的年度维修保养开支是低忠诚度客户（1,270元）的近两倍。因此，提升售后服务忠诚度可以转化为潜在收入机会：如果从低忠诚度提升到高忠诚度，每1,000个客户每年可以带来超过828,700元的额外服务收入。 

　　J.D. Power公司中国区销售与客户服务高级总监胡晓龙表示：“鉴于近来市场增长放缓，维修保养频率下降，以及售后服务和零配件开支减少，汽车厂家和授权经销商需要致力于提升客户体验和工作质量。创造高满意度的售后服务体验，培养客户忠诚度，进而带来更高的再购买率和推荐率。” 

　　高忠诚度带来高推荐率和再购买率，这能够显著提高售后经销商盈利能力。超过一半（55%）的高忠诚度客户表示他们“肯定会”回到授权经销商处进行维修保养，而低忠诚度客户中的比例仅为36%。在推荐方面，28%的高忠诚度客户表示他们“肯定会”推荐他们的经销商，而这个比例在低忠诚度客户中只有12%。 

　　主要发现 

　　· 质量和信任是授权经销商的差异化竞争优势：客户在选择授权经销商方面最经常提及的原因是“提供的服务可靠”（71%）和“服务质量好”（67%）。这些也是授权经销商优于其他维修站的最重要因素，其他维修站在“提供的服务可靠”和“服务质量好”方面的比例分别为54%和51%。 

　　· 价格和便利性是拒绝考虑授权经销商的主要原因：客户不选择授权经销商的两个主要原因与价格和便利性相关（容易获得服务、地理位置和营业时间等等），豪华车和主流车细分市场都是如此。 

　　· 更加容易获得服务：在选择授权经销商（而不是其他维修站）的原因中，“容易获得服务”方面的进步最大，与去年相比提高了7个百分点。 

　　2015年中国售后服务忠诚度研究（SLS）是基于2011年5月至2012年8月期间购车的17,530位车主的评价。这项研究分析了59个品牌，数据收集工作于2015年5月至9月在中国各地46个主要城市进行。