满意即利润： 汽车经销商服务改进势在必行

     “在销量增长和市场不确定增大的现状下，能否有效提升客户满意度成为了中国汽车经销商最大挑战”，一位汽车行业资深人士如是说。

J.D. Power全球总裁Finbarr O'Neill先生表示：“在政府因环境问题及为了限制汽车保有量而收紧的汽车销售政策下，重视并有效提升客户满意度应该成为经销商的首要任务。”

根据J.D. Power调研报告统计：

1、至2020年，全球汽车销量将增至1.14亿辆，其中43%来自亚洲，而中国将占亚洲汽车销量的2/3；

2、中国市场的增长率在未来几年里将超过7%，高于新兴市场和成熟市场的平均增长率（5.1%）；

3、中国轻型汽车销量将达到大约2430万辆，相比去年实现增长11%。其中乘用车销量将达到1890万辆，相比去年增长13%；

4、中国市场现存近100个汽车品牌可供选择，几乎是美国市场的2倍。

中国市场增长潜力及动力巨大，但如果忽视经销商服务质量，导致经销商服务质量的缺失，将毫无疑问会对厂商的整体发展造成短板效应。

众所周知，提升客户满意度对于品牌建设，及所带来的利润增长有着至关重要的意义。而经销商服务质量的保证便是提升客户满意度一个重要的方面。Finbarr O'Neill先生表示：“现如今，提升客户满意度并传递适当信息是国内和国际汽车厂商的核心策略。”汽车公司并不缺少保持经营业绩的资本，注重专业化的员工培训和技术化的管理在某种程度上说并非难事。

针对汽车经销商服务，FinbarrO'Neill先生建议重视并解决统计管理和质量控制中的薄弱环节，因为客户满意度对收入和利润有着直接的影响。

根据J.D. Power统计显示：高满意度经销商的平均收入为1.29亿元（约2110万美元），而低满意度和中等满意度经销商的平均收入至多9300万元。此外，在高满意度经销店中，55%的客户表示他们将会购买或考虑购买推荐的品牌；而在中等满意度和低满意度经销店中，这个比例降至33%。

不仅如此，低满意度经销商还会对汽车厂商造成负面影响。来自J.D. Power的研究显示，中国消费者已经学会提前调研车辆，并擅长在汽车品牌和经销之间进行价格和服务的比较。因此，经销商应该以多元化和定制化的服务升级传统服务业务，才能够满足日益挑剔、专业的中国消费者。