《2020年12月中国汽车消费者口碑指数报告》发布

2021年1月4日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年12月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，12月中国汽车售后服务口碑指数得分为94.11分，环比提升1.35分。同比下滑1.06分。

环比11月，仅维修价格维度下降0.18分外，其他维度均环比提升，其中维修质量维度提升最大，达3.05分，其次是维修时间维度提升2.21分；服务顾问、服务设施维度分别提升1.31分、0.42分。

12月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖176个城市、43个汽车品牌、210家经销商的17002条消费者有效评价样本。

维修质量、维修时间、服务顾问维度满意度提升明显

《报告》显示，12月维修质量维度得分90.43分，环比提升3.05分。主要体现在“您是否因为维修保养质量进行过投诉？”、“交车时服务告知情况（如：剩余材料处理，质保期等）”两个服务指标的得分提升，分别提升了10.05分、5.68分。

 “交车时服务告知情况（如：剩余材料处理，质保期等）”的各项服务细节均有提升，其中做到向消费者“告知维修质量保证期”的占比提升了7.19%，另外服务顾问主动向消费者征询剩余的材料和旧件处理方式的占比分别提升了7.02%、7.14%。

12月维修时间维度得分为90.43分，环比提升2.21分。环比11月，各服务等待环节的体验提升均较大，进入接待区等待、维修工位等待、完工交车等待、付款结算等待得分提升依次为5.10分、4.40分、5.56分、4.63分；只有“是否按约定时间交车”环比11月略微下降了0.61分。

环比11月，服务顾问维度的提升主要体现在 “服务顾问进行接车检查时是否做了以下服务（多选）”和“您感觉服务顾问的态度”两个指标中，分别提升4.94分、3.39分；其他指标得分仅为轻微上浮。

维修价格、维修时间维度满意度小幅波动

《报告》显示，维修价格维度得分97.12分，环比11月是唯一下降的维度，下降0.18分。主要受指标“店内是否提供配件的多种选择？（如：原厂件或质量相当配件等）”得分下降影响，下降2.82分。

服务设施维度环比11月小幅提升0.42分。各详细指标评价得分均上升，幅度最大的是“是否有人引导停车”，环比提升0.95分。

2020年度售后服务五维度得分趋势

本期《报告》同时分析了售后服务五维度在2020年度的得分趋势表现，从趋势图来看，服务设施、维修价格、服务顾问三个维度得分始终居高，并且可以看到在疫情爆发初期，消费者的体验评价基本未受影响，而维修质量和维修时间维度得分影响较大，尤其是维修时间维度在2月份的评价得分不足80分。

不同消费群体的售后服务口碑指数

《报告》分析显示，12月份的南北方消费者评价得分环比11月均是提升状态，且南北方得分的差值在缩小，本月差值仅为0.64分。各线级城市的评价得分中，五线城市得分最高，为97.14分，环比11月提升幅度也是最大，提升了2.56分。

《报告》同时分析了不同性别、各年龄段、各车龄段的消费群体的服务评价得分，本月男性消费者评价得分略高于女性消费者，为0.14分；各年龄段的消费者中，20岁以下和60岁以上的评价得分最低，分别是91.92分和92.43分；各车龄段中，1年以下的消费者对服务体验要求最高，评价得分仅为92.84分。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现

豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数为92.82分，环比11月提升0.76分。售后服务五维度中，除维修价格维度环比下降0.4分外，其他维度均环比提升，维修质量维度提升幅度最大，提升2.32分。

合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为94.25分，环比11月提升1.16分。售后服务五维度均有所提升，其中维修质量、维修时间维度提升最大，分别是2.56分、2.33分。

自主品牌组：本月自主品牌组售后服务口碑指数为95.17分，环比提升4.17分。与合资品牌组一样，售后五维度均为环比提升状态，其中维修质量维度环比提升明显8.46分，维修时间维度提升5.59分，服务顾问维度提升4.64分。

12月“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”名单

豪华品牌组：12月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量共12个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共8个品牌，获得“2020年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”的是：雷克萨斯、宾利、捷豹、路虎。奔驰、宝马在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。

合资品牌组：12月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量19个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共10个品牌，获得“2020年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”的是：北京现代、东风本田、一汽丰田、长安马自达。起亚、雪佛兰、广汽丰田在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。

自主品牌组：12月消费者评价样本覆盖的自主品牌数量12个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共1个品牌，但未能获得“2020年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”，比亚迪和领克在本月也未能延续“消费者口碑优选品牌”。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）

中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：

1、单品牌的样本采集不低于三个区域；

2、单品牌月度样本量不低于100个；

3、售后服务五维度样本量均衡。