从售后服务到用户服务--厂家售后服务会议在海口顺利召开

在新车销量下滑、汽车保有量增速放缓的背景下，为深入挖掘降低客户流失率、强化保客营销能力对稳定基盘客户、提高售后产值的意义与重要性，中国汽车流通协会售后服务分会于12月17-18日在海口举办“汽车售后服务AB面——客户流失与保客营销”研讨暨2020售后服务分会年会，来自大众中国、比亚迪、雷克萨斯、福特中国、沃尔沃、广汽本田、北京现代、广汽丰田、长安福特、吉利汽车、长城汽车等汽车厂商的代表参会。

本次年会采用会议+走访相结合的方式，17日为全天会议，售后服务分会围绕新能源汽车售后服务、车险综合改革、事故车市场变化、保客营销能力提升等话题设置了多个主题发言和互动研讨环节；18日上午为海口当地经销商走访，通过走访，参会嘉宾对当地新能源汽车售后服务运营情况以及传统经销商在服务运营和保客营销方面的创新举措有了更加直观的了解和认识。

关于新能源汽车售后服务未来如何实现盈利的问题，售后服务分会在《新能源汽车售后服务盈利模式研究》报告中指出，经销商应充分利用店内充电设施，提高充电桩利用率及周转率，降低设备空置率。经销商还应关注新能源汽车用户的用车全生命周期管理，可以考虑将保险、保养、衍生服务等产品捆绑打包，为用户提供一站式、全包型新能源汽车售后服务解决方案。

新能源汽车用户群体的不断扩大势必会对保有用户结构产生深远影响，而平均车龄则是影响和决定汽车后市场规模的关键指标之一。中国汽车流通协会副秘书长郎学红在进行保有用户特征分析时表示，到2019年底，我国乘用车平均车龄为5.48年，6年以上车龄占比达到40%左右。分国别来看，各国别车系6年以内车龄保有量占比普遍在50%-60%左右，10年以上车龄保有量占比普遍在10%-15%左右。

在互动研讨环节，参会嘉宾围绕新能源汽车售后服务、事故车市场变化、保客营销能力提升等话题展开了互动交流。考虑到部分汽车厂商新能源业务尚处于起步阶段，帮助经销商完善专用维修工具及设备等基础服务运营能力仍是现阶段厂商代表普遍关注的重点。

针对车险综合改革及消费者用车习惯和出行方式变化对经销商钣喷业务造成的影响，有嘉宾认为一方面可以通过推出钣喷套餐等服务产品提高锁客能力，另一方面也需要借助经销商集团的资源优势提高与保险公司的议价能力。

关于新能源汽车的分流、独立售后体系的竞争对经销商基盘客户保持及保客营销构成的挑战，有厂商代表认为，从汽车厂商层面，应该在思想上将“售后服务”的传统认知转变为“用户服务”的新型观念，不仅关注用户的车辆，更应从用车全生命周期的角度对用户生活层面的需求给予更高的关注，例如为用户提供上门取送车、维修保养代步车等服务，帮助用户节省时间成本，为用户生活提供便利。

考虑到随着新能源汽车保有量的不断增加，保有用户结构发生变化对汽车售后市场带来的影响，以及市场调整阶段传统经销商需要做出应对，售后服务分会在本次年会的内容和形式上有所创新，新增海口当地经销商走访座谈环节。

在海口青胜蓝几何用户中心，参会嘉宾对新能源汽车专用工具、车间绝缘设备、电池存放管理等细节的关注度较高，与经销商相关业务负责人进行了深入交流和探讨。在广汽本田海口中升嘉翔店，参会嘉宾对VIP客户储物柜、维修工位技师个人形象展示、客户档案陈列式管理等服务细节和创新举措表现出较高兴趣，经销商总经理李荣还分享了对于保客营销、经销商人员管理等内容的分析和思考。

客户流失与保客营销，作为汽车售后服务的AB面，是汽车厂商售后部门绕不开的重要话题。尽管在市场调整与行业变革时期，汽车厂商和经销商的售后业务运营和盈利能力面临下行压力，但消费者除用车以外生活层面的需求仍然旺盛，汽车厂商在品牌应、线下渠道、资源整合等方面也仍具有巨大优势，深入挖掘用户需求，加强对用户用车全生命周期的关怀，是汽车厂商在市场调整阶段化解危机的应对之道。

作为售后服务分会，也会与会员企业和合作伙伴一道共同迎接和面对行业的发展与变革，积极为会员单位创造沟通交流的平台和机会，同时积极分享对于汽车售后市场发展与创新的分析和思考，为会员单位及相关企业提供更加专业、精准的支持和服务。