苏州年会 | 经销商如何持续创造客户价值
继CADA汽车连锁服务专业委员会姑苏论剑为供需双方牵线搭桥后，11月18日，CADA汽车消费者研究专业委员会又为中国汽车经销商们，呈现了一场汽车创新服务英雄会——“2020中国汽车创新服务论坛之英雄会暨CADA汽车消费者研究专业委员会第四届年会”。会上，来自全国100多名经销商及服务企业，共同探讨了在市场下滑、疫情残酷、新政落地环境下，中国汽车经销商应该如何创新服务模式、赋能数字化转型、持续创造客户价值。
北京华奥汽车服务股份有限公司副董事长许可飞，发表了“经销商如何持续创造客户价值”演讲。他结合华奥安心、6个全国延保唯一案例，从经销商如何依靠自身流量破局、如何锁定稀缺流量变现等方面与嘉宾们交流了留住客户的经验。
他说，实际客户就在我们手中，要发挥自身优势，用特色服务吸引留住客户。安心服务，方能安心共赢。以下是发言实录：
北京华奥汽车服务股份有限公司副董事长许可飞
许可飞：大家好跟大家分享一下经销商如何持续创造客户价值？今年对每个家庭，对每个企业，对每个国家来讲都是非同反响的一年，不管是国家和企业走到今天都是非常艰难的一年，在一年当中我想大家感受非常深，今年是决胜小康社会的关键一年，也是十三五收官一年，这年当中很多企业倒闭了，如果回到源头想，这些企业有没有为客户创造价值？都有创造价值，创造价值有的是短暂的有的是长期的，所以我觉得刚刚今天下午聆听了这么多优秀老师的课程，大量的数据，大量的信息，都综合到我们面前，我们需要对它分析、加工，需要对它理解，得出我们自己的看法，因为现在不管是企业也好，不管是信息也好，或者是我们的想法，真正落地变成对客户的价值这个是最重要的。
最近各位有关注新闻，有很多省持续报道很多县脱掉了贫困县的帽子，因为在今年全面实现小康社会，这些目标肯定会实现，大家也会看到在美国大选谁比较热的话题，在这个话题当中特朗普执政这些年新能源汽车大幅度的下降，因为他提倡燃油，不管是国家处于百年未有大变局当中，还是企业处于千军万马竞争当中，回到商业或者是企业的底层代码还是如何为客户创造价值上面来，很多的新老朋友和经销商集团，大家都有过合作的经历，也有合作非常好的前提，所以接下来我花一点时间跟各位分享一下。
刚刚高总就数字说的非常具体了，因为在所有的客户满意度各个维度的调查讲，最能说明问题，谁能够抓住客户就能创造更大的价值，我也没有更多的数字，只是说一下现在后疫情时代基本上处于的状态，第二点跟大家讲一下经销商如何靠自己的流量？现在总是讲过去经历过这么长的一段时间的洗牌，觉得从流量入口可以解决所有问题的时候，我想给所有的人上了生动的一课，付出昂贵的代价，以亿美金为单位的。第三个就是经销商如何锁定稀缺的流量？客户越来越少，都是固定的，不去你家就去他家，为什么要留在你家不去他家？我们要沟通一下。
客户流失非常严重，年均回厂次数下降，经营利润同比下降，单次维修产值下降，这个是摆在我们面前的事实，生意越来越难做，每家企业想把自己做成百年企业，但是做的过程当中实现落地又是另外一个需要探讨的话题。从客户讲我们统计的也是自己统计的，也有是整个市场获取的，综合来看新车的客户，买了新车不在4S店了就是30%，出了原厂质保期60%流失，同时每年有15%-20%的速度增加，流到哪去了？是不是流到社会上去了，社会上也觉得没有见到那么多的客户，这些客户究竟在哪里？一家4S店经营几年下来都有大量存量客户，只要买到车的，如何唤醒这些沉睡的客户？能不能到我们这边置换二手车？或者是在我们店里留的时间足够长，有人说你只要能够让我的店里面的客户按时回到店里面做正常的维修保养，我不用说咱们合作，大家把成本都亮在桌面上非常清楚，咱们怎么分成没有问题，实际上是怎么让他来，我们的服务能不能满足他？我们华奥做的事情跟大家分享一下。
第二点很简单，经销商如何依靠自身的流量做这些事情？这些痛点就不想跟大家讲了，因为透过今天上午沈会长讲的非常有感觉，生意企业越来越难做，如何借力？实现联盟组合，这个是需了深度探讨的话题，比如说客户再循环。很多人认为华奥就是做延长保修的企业，其实华奥的优势是检测，依托这么多年的人员队伍和工具，对这台车，尤其是小型乘用车的零部件，我们对它的使用和未来寿命的预期是这方面的核心竞争力。那不但让客户留的时间足够长，通过华奥旗下的全资子公司，华奥智远合作，希望线上谈恋爱，线下入洞房，实现利润的增长这个不是简单的事情，能不能把客户找回来？第二能不能持续的产生价值？在二手车置换，当他手里面的二手车再来的时候还能想到你，这样就转起来了。
我们现在确实有的时候很尴尬，客户越来越少，去哪里了？其实就在我们手里并不远，我们听过很多的故事，看到很多的商业模型，但是我想我们所有的次序回到根本的底层代码有没有为客户创造价值？这种价值有没有超过客户的惊喜？因为高总提到洗车小细节就决定了巨大的市场，当我们把这些做到了客户愿意到你这边来，而不是简单的刷个码就可以得到什么样的优惠，把客户串联起来，从新车到二手车的零售，到二手车售后的利润，再置换，再零售再置换，这个期间提供检测，可以提供鉴定报告，车辆的运转所有的零部件100%是正常的，如果不正常怎么办？车交给我，钱退回给你，如果出现故障怎么办？就到合作的4S店做维修，工时配件100%的费用由华奥承担。那我们现在4S店确实压力很大，一个是库存，资金周转很紧，从市场来讲银行口越收越窄，比如说装修，发工资要过桥这些缺资金没有问题，华奥我们认为有两层客户。第一层客户是我们的经销商客户，这个是我们的上帝客户，再接下来服务每一位的经销商客户的车主，这个是给华奥自己的定位，所以把我们第一层客户服务好，提供更多的这种增值的产品和服务，确实真金白银，客户觉得8年18万公里之内车不用花钱了，只要出现故障回到4S店免费维修，未来再置换的时候，还有比较高的鉴定报告，承担相应的保修责任，在4S店的资源客户就壮大起来了。通过和合作比较长的经销商集团，通过仔细的数据分析得出来的数字是非常惊人的，虽然没有形成一种铺天盖地的普遍的普惠的模式，但是我相信星星之火可以燎原，在这种错综复杂竞争白热化的情况下，我们随大波逐流还是打铁自身硬？客户有价值了我们的收入就来了。
第三个经销商如何锁定稀缺的流量？从真实的数据各位可以看到，8年18万公里客户被锁定，客户留存率增加，单车毛利增加，平均销售的毛利增加，售前售后保养等等都来了，因为合同有约定，再覆盖二手车的价值就更广泛了，如果从延保本身来看，大家可以看得到，在全国来讲创造的毛利在40%左右，那40%在座的有很多的经销商集团，我们都是紧密的合作伙伴，这些数字就不拿出来跟各位晒了，总之各位都可以看到，这些创造真正的价值，覆盖的全国这么多的网络，这么多服务网站，服务客户的网点，最后加一起全部给客户做满意度最高的服务，华奥最骄傲的不是说我们的市场规模多大，也不是说我们的客户总量多有少，而是我们的客户满意度最高。
我们可以达到99.9%，客户有不满意的，通过我们持续的服务解决问题让他更满意，不是我到这里来有什么产品和服务拉着我，让客户发自肺腑的走进来，这个海底捞作为上市企业不多见的，他的前提都是以服务为本质。
每家店面都有销售人员，承诺服务30分钟人到店，40分钟确定维修方案，店内1秒实时结算，把所有的客户拿过来梳理，透过华奥持续的模型和努力，把这些客户唤过来，让这些客户再循环起来，为店里面创造的价值，在衍生的层面会拉的更广，拉的更长。
行业创造6个唯一，8年18万，为经销商提供融资租赁的产品，不是要取代银行和厂商金融，我们只是给他更灵活，以银行的利息，更灵活的做法经销商集团一起，让在座的也有经销商集团是我们在融资租赁方面提供紧密合作，确实创造了比较大的价值，可以承诺在全国的华奥平均售前的渗透率是20%-25%，售后是8%-10%，这个是可以签到合作协议当中的，这个是我们这些年做的几个唯一，在车辆检测，销售认证销售督导，到实现现场销售，验车二手车提供技术人员等等，华奥本身并不赚二手车一进一出的差价，华奥做的就是能够借所有的工具很好的服务，把客户真正的痛点，需要服务的价值展现出来，这个客户我想自然而然就留在4S店了。
设备方面华奥和吉林大学等等都有合作，我们认为除了重大事故以外不一定车辆机器部件运转就是正常的，比如说烧机油可能买二手车车主也是很要命的事情，发动机大修或者是更换发动机也不是一笔非常小的开支，现在就是透过尾气检测可以实现这样的功能，节省大量的人力物力，所以在设备方面也是非常超前，如果说谈到线上直播带货，各位浏览一下华奥懂车学院，在淘宝做一场瞬间进来直播间的高达8万，目前汽车带货垂直领域来讲，懂车学院是细分做的非常好的，我们能够把融资租赁的工具，延长保修的服务，加上二手车的服务，以及在线上的这种推广，能够给经销商更多的赋能，我们真正能够为经销商创造价值了，经销商华奥一同为客户带来价值，让客户自然而然发自肺腑的回流到经销商和4S店，是非常好的事情。理论存在的话很多经销商合作的数据也是可以拿出来供大家浏览的，华奥致远，我鉴定我负责，而不是说只是出一个检测报告，我对鉴定报告承担保修责任，这个是华奥的方向。
另外在融资租赁层面简单讲讲，T+0，用途非常的广泛，库融二手车，配件，周转资金，集团内店与店调剂使用等等，我相信在目前融资租赁的市场来讲拿到非常公允持续稳定的资金渠道，有了资金了所有的事情合作起来对客户来讲是非常好一个方案，这个是我讲的懂车学院，全平台累计粉丝将近50万，作为汽车后市场好物推荐官是华奥懂车学院的定位。
最后华奥的注册商标是安心服务，希望华奥能够第一层服务好经销商客户，在座的各位新老朋友，各位领导，同时在更多的项目上面给更多的经销商赋能，给客户创造更大的价值，而且是持续性，按照华奥的注册商标安心服务，我们懂的让客户安心，客户跟车有关的事情交给我们服务，安心服务，安心共赢，谢谢各位！
