电动化与“EQ之年”，这成为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱接受采访时绕不开的“关键词”。11月19日，广州车展拉开帷幕，除了梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG等品牌重磅新车发布之外，梅赛德斯-EQ品牌的两款新世代电动豪华车型——全新EQA、EQB也在本次车展迎来上市，进一步填补了该电动豪华细分市场的广阔空间。目前，奔驰国产家族已有3款纯电车型。张焱表示：“作为‘中国制造、全球品质’战略下的最新力作，由北京奔驰生产制造的全新EQA、EQB立足于中国客户的需求和偏好，融合先锋时尚的设计与舒享愉悦的出行体验，奏响了纯电豪华的新乐章。我们也与经销商伙伴精诚协作，巩固核心业务的同时，在企业社会责任领域持续深耕，以‘可持续发展之道’践行对中国社会的郑重承诺。”加入15年来，张焱见证了奔驰在中国迅猛的发展——而这，离不开本土化的支持。他说道：“奔驰的发展首先源自股东双方对中国市场的坚定信心和持续投入，也取决于股东双方在中国市场上对客户的认知和理解。如果没有以上这两点，就没有现在的奔驰品牌和北京奔驰。”张焱提到，15年前，北京奔驰工厂刚刚从荒地上拔地而起；而今天，北京奔驰已经建立起庞大的绿色工厂；在产品层面，则由当年仅有一款国产产品发展到全新EQA、EQB上市后拥有10款国产车型；在研发层面，全新戴姆勒中国研发技术中心在不久前正式运营，这也体现了股东双方对中国市场和中国客户的重视。“我想用‘中国制造，全球品质’来形容梅赛德斯-奔驰的国产产品，用‘中国制造，专属中国’来形容梅赛德斯-奔驰在中国市场的战略决心。”如今，电动化时代，奔驰将继续为中国客户提供一贯高标准的产品与服务。在电动车时代，奔驰用EQA与EQB两款车型表达了历经135年的造车初心，在保证奔驰豪华质感的同时，如何表达先锋科技感，让消费者拥有全面数字化的智能体验，是新时代的课题。全新EQA主要针对都市的先锋达人而来，提供“先锋豪华”的电动出行乐趣，而全新EQB则凭借7座空间和灵活布局，满足潮酷家庭多元化出行场景。两款车以超过500公里（CLTC工况）的续航里程，充分满足消费者的需求。未来，奔驰还将推出续航里程超过600公里（CLTC工况）的EQA车型，让消费者拥有更多选择。这两款车是今年梅赛德斯-奔驰“全面电动”转型的重要代表作。2019年，梅赛德斯-奔驰在业内率先提出了“2039愿景”，促进企业碳中和转型。今年7月，梅赛德斯-奔驰宣布战略升级，发布由“电动为先”向“全面电动”的转型计划。
在产品层面，2019年，EQC纯电SUV登陆中国市场。2021年，“EQ之年”下，梅赛德斯-奔驰在年初陆续发布3款EQ车型——全新EQA、全新EQB、全新EQS。在刚刚上市的全新EQA、EQB之外，基于豪华行政座驾EVA平台打造的全新EQS也即将进入中国市场。未来，梅赛德斯-EQ还将带来更多纯电新车型，包括第二款基于豪华行政座驾EVA平台、首款基于这一平台在华生产的全新EQE，以及EQS SUV等先锋豪华纯电车型。“伴随着全球对新能源汽车的认可、国家的大力支持以及市场多年的发展，新能源市场在近两年进入快速增长的时期，这也与我们的预期一致。根据品牌战略和对市场、客户——尤其对中国市场客户的了解，梅赛德斯-奔驰将积极推出覆盖各个细分市场的新能源产品，为新能源汽车拐点的到来做积极的准备工作。”对于应对新时代变化，张焱如是表示。在品牌与产品端积极探索电动化转型的同时，梅赛德斯-奔驰也在服务端做好迎接电动时代的准备。在推动“新豪华主义”产品阵容的同时，梅赛德斯-奔驰致力于打造与之相匹配的“心豪华主义”服务体验。“推出‘心豪华主义’服务体验一年多以来，我们在用心服务客户的过程中也取得了很多心得。”张焱深有体会。在服务端的电动转型方面，至今年年底，奔驰将有近400家经销商具备电动车销售和服务的能力。梅赛德斯-奔驰也将力争使电动车服务能力覆盖整个经销商网络。目前，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴正通过“2020网络升级计划”对零售网络的空间、多媒体、人员、流程进行升级。预计到2021年底，将实现近三成硬件转化。基于外观的全面升级、数字化设备的引入，梅赛德斯-奔驰将通过经销商店提供更赏心悦目、更豪华、更符合品牌形象的服务。
同时，截至2021年10月，梅赛德斯-奔驰的经销商体系已完成新的服务流程和新的人员架构的调整，新的服务流程推动经销商设置专门的岗位和专门的流程，为客户提供更优质的服务体验，将一线的经销商由过去的销售和维修角色，向服务客户、提供客户服务体验的角色转化。“我们将协助经销商加快对于专业人才的培养。”张焱表示。今年第四季度，梅赛德斯-奔驰在经销商网络中推出关键岗位培训认证工作，涉及销售、售后、服务等各个领域九大岗位，并将在明年推动经销商人员上岗基础认证，做到必须合格才能上岗，从而为客户提供更优质的服务。
如今，通过《服务公约》、《待客之道》、《星享指南》等明确行为态度与零售细节的举措，“心豪华主义”已成为梅赛德斯-奔驰在华深耕服务体验的价值共识。张焱强调：“《服务公约》对我们来说就是行为准则，让我们的客户在经销商店里买车踏实、放心，这一举措也得到行业的支持和认可。”为了更快速地解决消费者的问题，奔驰不仅推出了“客户权益官”这一职位，此外在今年年底，奔驰将推出经销商层面覆盖销售和售后的五星级评价体系，通过客户的真实评价有效地驱动经销商日常业务水平的提高。不仅如此，奔驰还为经销商提供大量培训和认证，用“心豪华主义”理念激励经销商，提升经销商网络服务客户的能力。新技术时代，奔驰也在推进经销商体系的数字化转型，赋能核心业务及用户体验的持续提升，并以此加快驱动企业转型。在销售层面，梅赛德斯-奔驰打造了一系列线上数字化触点，包括官方网站、微信平台、手机应用和车机互联的小程序。根据张焱介绍，奔驰今年年初官网升级后，已收获了5000万次访问量，Mercedes me应用程序自上市以后很快突破100万次访问量，目前日活达到24万人次。去年6月，梅赛德斯-奔驰推出官方线上小程序，如今这一触点已经覆盖所有车型和品牌，方便客户在手机上查看车型信息、预约试驾，甚至选择车辆配置、选择经销商等。奔驰还推出了全新升级的数字化端到金融贷款端流程，客户可在10分钟内完成便捷、高效且安全的汽车金融贷款服务操作。其次，数字化也体现在售后服务方面。奔驰推出了O2O个性化推荐服务，基于所有数字化线上触点所提供的客户信息和车辆信息，转化为线下客户服务方案，创造了主动型的客户服务体系，以满足客户个性化的服务需求。奔驰推出了行业内首个经销商领域的“数字化触点管理规范”并在今年10月将管理规范推广到经销商体系，从而保证经销商使用数字化触点合法合规，且保持品牌形象统一。张焱表示：“明年我们将继续帮助经销商加强数字化转型，以便更好地理解和服务客户。”“当前的新能源市场对于接触客户的方式有一些新的模式，建立直营店也是其中之一。对于梅赛德斯-奔驰而言，我们与经销商共同建设的700多家经销商网点是一笔宝贵财富。”在接受媒体采访时，张焱多次强调经销商伙伴的重要性。“汽车是消费金额大、换购频率低的产品，且客户尤为注重产品和服务的体验，因此人与人之间的交流以及有温度的服务至关重要。梅赛德斯-奔驰会一直与经销商合作伙伴精诚协作，利用好现有的经销商体系和服务能力，为客户提供优质服务。在新的形势下，我们也会与经销商合作伙伴一起探索新的模式，以便为客户带来更好的服务体验。”张焱如是说。目前，奔驰已经在上海和北京分别建立了2家和1家EQ体验店。“体验店这种模式丰富了品牌和产品的线下触点，也提升了客户的体验感，我们将在实践中不断学习，探索如何进一步提升服务质量。”从产品到服务与用户体验，从技术研发再到数字化改造，奔驰已经为新时代做好了准备。EQ之年，奔驰正在加速奔跑。
