后发制人——汽车企业深耕后市场迎机遇

已经在高速公路上飞驰了十几年的中国汽车市场，在国内经济转型的2015年迎来了一段放缓减速的艰难路况。数据显示，今年7月国内车市销售惨淡，乘用车生产130.13万辆，环比下降18.03%，同比下降11.64%;销售126.86万辆，环比下降16.07%，同比下降6.58%;今年1-7月国内乘用车市场累计销量为1136.4万辆，增幅比去年同期回落了8.6个百分点。微增长甚至负增长已成中国车市新常态。

随着车市竞争的不断加剧，终端服务质量的高低将是决定车企能否留住客户的重要因素，也是提高消费者品牌忠诚度的关键一环。而汽车后市场的竞争，也成为继技术角逐后，诸多汽车厂商寻求突破的新机遇。

以诚相待，成其久远

机遇当前，各大汽车厂商纷纷伺机而动。以近年来在市场上表现亮眼的昌河汽车为例，2015年不仅是昌河汽车实现跨越式发展的一年，更是昌河汽车深耕后市场，迎接新机遇的破局之年。

今年以来，昌河汽车积极对标行业，优化满意度调研体系，加强对销售过程和服务流程的管控，并将满意度结果纳入商务政策考核，激励引导经销商和服务商不断提升服务水平，进而提升客户满意度。

1-9月份共开展“回家过年·一路相伴”、“春日浓情·一路关怀”、“夏季清凉·一路关怀”和“秋日舒心·一路关怀”等全国主题客户关怀活动4次，近6万名用户参加活动。除了厂商的全国统筹的活动，在遍及全国的各昌河经销店，针对当地的特点，开展了为数众多的富有区域特色的客户关怀活动。与此同时，对昌河汽车车友俱乐部的管理也得到了进一步的规范，成功开展了多场丰富多彩的车友俱乐部活动，有效提升客户满意度。

为了科学检测、提高广大客户的满意度，提升各经销服务店对用户抱怨的处理能力，2015年以来，昌河汽车积极优化用户抱怨监控体系。在做好索赔工作的同时，确保配件保供，降低B/O率。此前的数据显示，用户抱怨监控系统得到优化以来，客户对昌河汽车的销售满意度分别达到901.2、899.7、897.8、916.4分，售后满意度分别达到 910.9、903、894.8、900.3分，均超过了目标值。

变化不仅体现在昌河汽车内部的数据中，在权威的行业数据中同样也有着充分的体现。在J.D.Power亚太公司此前发布的2015年度中国售后服务满意度调查结果中，昌河铃木在主流车市场58个品牌中排名第30位，进入中满意度区，同比2014年上升了23个名次，上升幅度行业第一，实现了跨越式提升。

做强体系，磨练技艺

巧妇难为无米之炊，除了要有来自厂商合理的政策引导和满怀诚意的全情付出，汽车厂商决胜后市场的关键之所在还是在于其冲锋在一线的经销服务网络。这既需要遍及全国的强大网络，也需要德技双馨的精英团队。

还以昌河汽车为例，2015年昌河汽车在在网络开发、团队提升方面，同样有着非常抢眼的动作。今年以来，昌河汽车在扎实推进商乘分网战略的同时，坚持“密布+精耕”核心策略，一方面注重提升老网的经营能力提升，另一方面注重新网的培育，推动网络下沉至四、五级市场。

以销能结构优化为目标，昌河汽车创造性地采用了到店辅导加政策支持等手段，建立起运营情况分析机制和运营提升机制，以带动网络的数量与质量的全面提升。上半年共新建21家一级经销商、66家二级经销商，为终端销量的提升提供了坚实的根基。不仅如此，在刚刚结束的2015年昌河汽车招商大会上，昌河汽车广邀行业精英现场就有32家经销商与昌河汽车签订了合作协议，经销服务网络的规模无疑将得到进一步的扩大。

除了规模的有序扩张，昌河汽车更加注重磨练销售服务队伍的专业技能和职业素养。近期在全国范围内如火如荼开展的“北汽集团昌河杯”第一届销售服务技能大赛是昌河汽车在提升整体队伍的综合素质方面不懈努力的最新举措。这场共计分为10大赛区，160名顶级销售服务精英参与的昌河全销售服务体系大竞技，向世人展现了昌河销售服务铁军的动人风采。随着9月17日在郑州举办的全国总决赛圆满收官，昌河汽车以服务创造价值的优良传统得到了进步的见证。

市场始终是最客观的裁判员，无论技术的角逐、品牌的较量，还是后市场的比拼，足够的付出加上雄厚的实力，就一定能在市场上获得相应的回报。真正出色的企业，在市场环境一片大好时能够如鱼得水，当市场环境艰难时，更能逆势而上。