中国汽车流通协会售后服务分会于12月17-18日在海口举办“汽车售后服务AB面——客户流失与保客营销”研讨暨2020售后服务分会年会。
会议上，售后服务分会邱凯就新能源汽车售后服务未来如何实现盈利的问题进行了解读，并发布了《新能源汽车售后服务盈利模式研究》报告。报告中指出，2019年全球新能源汽车销量约221万辆，同比增长10%，纯电动汽车占新能源汽车整体销量的74%，插电式混合动力汽车占比为26%。我国新能源汽车销量为120.6万辆，占全球市场份额达到54.6％，已达全球新能源汽车市场一半以上，并且全球新能源乘用车销量前十车企中，我国自主品牌占据4席（比亚迪、北汽新能源、上汽集团、吉利）。然而，随着我国新能源政策补贴的退坡以及受到疫情的影响，我国新能源汽车市场进入下行通道，销量规模有所收缩。但随之出台的新能源汽车下乡政策，将刺激一部分消费需求，释放一定的新能源汽车购买力，预计到2035年，新能源汽车销量将达到2,000万辆，新能源汽车保有量超过1.4亿辆。新能源汽车产业发展带动新能源渠道网络建设不断提速，新能源汽车保有量的不断扩大，促使新能源车企加快网络布局与渠道下沉，新能源网络占比呈逐年上升趋势，主要覆盖在四至六线城市，与传统燃油车网络布局呈现出相同的分布特征。伴随中国新年能源产业政策日趋完善，也为了防止新能源汽车产能过剩的问题，国家政府出台一系列新能源汽车产业规划及加强售后服务体系建设等相关政策。目前，新能源汽车售后服务网络模式也在不断变革。造车新势力企业以直营和代理为代表的渠道模式创新，构建区别于传统4S模式的新能源汽车售后服务网络格局，围绕销售、服务、充电等业务，衍生出体验中心、交付中心、服务中心、钣喷中心、充电站等不同功能场所。渠道模式创新使得新能源汽车售后服务网络不再局限于4S模式。同时，传统的经销商开展新能源售后业务有较多困境。首先前期投入较大，成本压力上升，投入产出不成正比。其次，新能源汽车售后服务单车产值低，定期保养/检查频次低，且进厂台次规模有限。这也直接导致传统经销商会陷入窘迫之态。我国新能源汽车售后服务尚未形成清晰的盈利模式，传统经销商售后业务重心仍主要放在燃油车型上，考虑到新能源汽车对经销商售后产值的贡献极为有限，传统经销商普遍缺乏依靠新能源汽车售后服务盈利的主动性和积极性。这也使得新能源产业发展面临了三大矛盾。1. 国家推动和促进新能源汽车产业发展与传统汽车厂商开展新能源业务步调不一致的矛盾；2. 传统汽车厂商开展新能源业务与经销商现实利益之间的矛盾；3. 传统汽车厂商和经销商开展新能源业务挤占公司业务资源的矛盾；如何形成相对成熟的盈利模式，提高新能源汽车售后产值，调动经销商主动性和积极性，这些都是新能源汽车产业发展未来需要解决的问题。邱凯认为对于盈利模式创新需要充分结合新能源汽车使用特性及保养/检查的客观性。经销商应充分利用店内充电设施，降低设备空置率，提高充电桩利用率及周转率。经销商还应关注新能源汽车用户的用车全生命周期管理，可以考虑将保险、保养、衍生服务等产品捆绑打包，为用户提供一站式、全包型新能源汽车售后服务解决方案，开发适用于新能源汽车的“专属”保养套餐。
