4月23日，2020新格局-汽车流通行业蓝皮书论坛暨2019-2020蓝皮书发布第四场“售后篇”的网络直播中，中国汽车流通协会售后服务分会以“汽车售后市场发展新格局”为主题，与观众及行业嘉宾共同分享了关于汽车售后市场发展与变革的分析和思考，对汽车售后市场的主要特征和趋势以及行业痛点和所面临的变革进行了深入剖析。随着国内汽车市场过去两年经历产销下滑，汽车保有量的增速开始放缓，从需求侧对汽车售后市场规模的进一步扩大产生了一定的抑制作用，因此，2019年汽车售后市场规模增速下降，汽车售后市场已经进入到“存量时代”。
2019年，经销商平均有七成左右的收入来源于新车销售，但新车销售对经销商利润的贡献却下滑明显，售后业务利润占比则大幅增长。尽管销售端在经销商整体收入结构中的主导地位短期不会改变，但新车销售已经进入“微利”时代，经销商靠售后业务盈利已经成为一种常态。
三、新车和售后对经销商收入和利润的贡献分化趋势明显从收入角度，无论是豪华/进口品牌，还是合资和自主品牌，经销商至少有六成收入来源于新车销售，售后业务对豪华/进口品牌经销商整体收入的贡献高于合资和自主品牌。从利润角度，新车销售对合资品牌经销商整体利润是“负贡献”，在此背景下，售后利润对销售利润的补偿对经销商而言至关重要，而豪华/进口品牌经销商整体利润也非常依赖售后业务的贡献。2019年，经销商平均单店售后产值增长显著，行业标杆反映头部经销商集团售后产值水平，该指标同比有所下降，但行业平均与标杆水平之间仍存在明显差距，反映出中小型经销商在提高售后产值方面仍有较大的上升空间。根据百强经销商集团调查，行业标杆经销商的售后产值呈现出整体趋降的态势，豪华/进口品牌经销商平均单店的售后产值保持了逆势上升的势头，合资和自主品牌受市场波动的影响更甚，平均单店售后产值在2019年进入下降通道，不仅低于行业平均水平，与豪华/进口品牌在售后产值上的差距也被进一步拉大。根据百强经销商集团调查，2019年，保险送修产值在经销商售后产值结构中的占比上升，使得事故车维修在经销商售后业务收入中的地位和重要性进一步提升，其中，豪华/进口品牌经销商的事故车维修产值占比已超过五成。考虑到事故车钣喷业务易受消费者驾驶习惯、使用环境等因素影响，随外界因素的短期变化和中长期影响，产值有可能存在不稳定性。六、提高售后产值关键在于扩大基盘客户和降低客户流失率提高售后产值关键在于扩大基盘客户和降低客户流失率，两者存在一定的相关性，一方面扩大基盘客户需要持续稳定的新增用户，另一方面则需要减少客户流失。在新车销量下滑的大背景下，更凸显出降低客户流失率对稳定客户保有量、提高售后产值的重要性。考虑到客户流失通常发生在质保到期后，汽车厂商应该加强延保、保养套餐等服务营销产品的消费者宣贯和普及，提高客户留存。对于汽车售后市场的行业痛点以及未来所面临的变革，中国汽车流通协会售后服务分会在直播中总结了四个痛点和三大变革。
中国汽车市场经过多年的高速增长，汽车保有量迅速扩大，随着新车销量经历过去两年的下滑，与售后业务密切相关的基盘客户容量扩充的幅度在放缓，汽车售后市场面临下行风险，无论是汽车厂商还是经销商，都应该对售后业务给予更高的关注和重视。
随着新能源汽车的推广和普及，越来越多的首购用户和增购、换购用户转向新能源汽车，考虑到新能源汽车和传统汽车在售后保养方面存在天然差异，新能源汽车对传统售后市场的“分流”作用在加大，在此背景下，汽车厂商和经销商应该着力强化现有基盘客户的消费者经营。
高铁、租车、网约车等技术和行业的发展正在改变消费者的出行和用车习惯，长途驾驶的减少意味着行驶里程的缩短，受此影响客户到店的频次有所减少，汽车厂商和经销商可以通过异业合作、跨界经营等方式吸引消费者进店，同时推出上门取送车、代步车等差异化服务。
以途虎养车为代表的快修连锁店以及轮胎和润滑油等零部件企业的售后网点，对授权渠道网络的替代和挤出效应正在挤压传统经销商的生存空间，汽车厂商应该加快渠道下沉，通过引入单一服务模式建立二级服务网络，或引导经销商设立卫星店，提高服务的便利性和可触及范围。
新冠疫情大范围隔离以及疫情带来的“接触恐慌”导致线下门店客流急剧降低，有可能激发汽车售后市场对“远程诊断”等非接触技术的需求，同时“共享员工”概念也有可能对经销商售后团队及工作模式带来技术性变革。
新冠疫情强化了消费者心智中对于“安全性”、“便利性”的价值诉求，推升了社区商业价值并加速渠道规范进程，有可能推动和促进汽车售后业务向“便利店化”的方向发展，以实现向社区等最小商业单元延展的渠道下沉与变革。
新冠疫情进一步加固了线上消费习惯，汽车厂商可利用自身品牌资源，赋能经销商进行“保养直播”、“云进店“等售后业务数字化营销转型，加速线上平台数据引流与线下门店体验服务的全渠道（线上、线下、社交/短视频等）营销转变。
