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2012经销商集团百强榜论坛二:经销商集团急需做

时间: 2012-01-01      来源:
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刘为:常总讲的非常好,他的核心思想就是运营成本的提升,和运营KPI,我可以感觉到这两个话题目前非常热,很多投资人都讲说我要开店我去做大最终的目标是我的利润,我的投资回报率,我的利润和投资汇报里是从哪来的就是运营当中来,我们讲要设定一个科学的目标,有合理的控制过程,保障我们的结果,结果是什么?就是我们的净利润,我们的投资回报率这里提的还是运营的提升,我非常赞成常总的看法,说完运营以后我们想说的是客户的问题,我们知道一个店强不强靠什么?靠的是流程,流程背后是什么?是顾客,我们把顾客招待好了客户开心了,我们可以赚到钱,卖出车还会有很好的市场名望和口碑,我想请羊总给大家介绍一下,羊建文总是在方面做了很大的行业调研的,请您分享一下这个调研的一个基本想法,一定是非常有借鉴意义的。
  羊建文:我们松研跟在座各位是熟悉的陌生人,我们陪伴着中国的4S店已经走了八年了,我相信在座各位大部分4S店里面的按摩椅都是我们松研的,那么我们一路走来,是见证了4S店的发展对于车主的关怀和服务的质量的改善,由开始建店之前的这种硬件设备的漂亮,和到慢慢服务的退化,又到最近几年开始重视车主服务的这个服务项目的建设,一直经历了这个过程,前不久我们跟协会一起做了一个调查,覆盖了四千多个中高端汽车4S店,大概有十万多人的车主参与调查,主要是车主在4S店里的满意度,汽车经销集团,不论是强或者是大,首先客户认为你强和大才是真的强大,所有企业的存在也是为了创造客户价值,所以在这里我很荣幸的给大家去分享我们调查的一些结果,这个调查报告在各位的资料袋里也有,我主要讲三各方面,一个是客户什么因素决定车主进不进店,第二方面进店快不快,第三怎么留住客户的心,让他来了一次还想再来,在进店率方面,新车主的进店率方面我们调查只有45%的车主会按标准期限和保养的要求进店保养,也就意味这我们的很多客户没有这个意识主动进店保养,在新车主的维护方面有极大的提升空间,新车主选择进4S店的主要因素有哪些,首先是技术水平,第二个是距离和时间,第三个是服务好不好,这三个因素组成了前三项车主选择4S店的因素,老车主的返店里是怎么选择的,这里有一组数据,我们发现只有37.8%的车主会确定我在过保之后还会到4S店进行保养和维修,剩下的60%的车主可能会不来了,选择其它地方做保养,一方面来说我们4S店集团有极大的提升空间在尾保空间,同时也是一个挑战,因为有60%的人打算不来,为什么不来呢?会观望,有两项,一个是看费用怎么样再决定来不来,另外一个看服务,进不仅店来看,车主很明显,两个共同的,服务因素都是在我们考虑之内,所以服务真是一个重点。

  第二个就是愉不愉快,尤其是中高端的4S店,在4S店的休息室上看到了大家的努力和投入,究竟车主感觉怎么样,他满不满意我们也做了调查,车主最烦的是前两大原因第一是时间太长,我们如果自己有时候去保养的话,一般的人员,进去之后没有两个小时出不来,在里面等着,第二个因素就是无聊,而这两个因素,反应的不满意,占了70%,这个比例是相当之高的,所以车主对于时间和无聊的问题是非常严重的,第二个我们提的是满意设施是哪三项,我们选取了两个项目,一个是电影,一个是按摩椅,就是我们提供的按摩椅,最不满意的是哪两项呢,一个是餐饮,一个是我们的网吧,上网的区域,这是车主在我们的休息室里体验维修或者保养过程当中,他所感觉到的一些状况,就是客户体验过程,实际上我们作为企业,很多时候吸引车主进店就是看这个过程愉不愉快,他还愿意不愿意体验这种愉快,第三方面就是认不认同的问题,他还会再来吗?度这个4S店或者汽车集团在他心目当中到底是什么样的形象,这里我觉得有几方面,一个方面我个人认为汽车经销集团以前靠汽车品牌,在未来一定是靠自己的品牌,说本身汽车集团的品牌影响车主,这个品牌主要一个是技术方面的品牌,因为我们前面调查发现,车主对技术和服务是最在乎的,我们要打造我们汽车集团自己的品牌如何打造呢?第一是从技术水平上打造自己的品牌,这里面有几种方式,先是口碑营销,第二个我们能否打造出我们技术水平比较高的,让它成为我们的明星,第三个就是类似于我们这种社会化营销,利用公众平台的影响力让广大车主成为他的粉丝,打造我们的技术能手,第二个就是服务品牌如何建立,我发现我们所有汽车4S店都在努力建立自己的品牌,其中有一些发现,在关怀车的时候开始向人过渡,我们发现60%的车主说我的车在保养的时候我的人也要得到检查和保养,30%的人提出希望4S店提供这个服务,这两项加起来有90%的车主愿意他的健康得到你的关怀,这是一个,第二个就是组织化,或者社团化,或者圈子化,我们有42%的车主愿意组织同一级别同一类人的社会化的交往,第三个是服务设施方面,很多汽车集团在这方面努力了,很多汽车集团开始建立自己的会所,自己的电影院,整合资源开始为车主整合一些项目进去,比如高尔夫,运动室,等等这些项目都是设施的完善,第四个我认为就是活动的创新,我们这里也做了一个调查,赞成去旅游的有60%的车主,第二位是50%的车主关注养生健康类的活动,这个是我们车主的一个比较新的需求,第三个就是40%的车主喜欢越野或者徒步,这就是为我们整个的4S店集团考虑车主活动的时候提供的一些参考,到底车主关心什么,愿意参加什么样的活动,所有这些加起来,实际上归纳到一点,就是我们从人,从关注车,到关注人,然后再到关注人,到关注人心,就是它的心在哪里,归属感在哪里,我分享到这里。谢谢大家。