《2021年1月中国汽车消费者口碑指数报告》发布

2021年2月1日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2021年1月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，1月中国汽车售后服务口碑指数得分为94.32分，环比提升0.21分。同比提升1.34分。

环比2020年12月，售后服务五维度中，仅服务顾问维度下降0.21分，其他维度均有提升。其中维修价格维度提升0.59分，维修质量、服务设施、维修时间三个维度分别提升0.31分、0.21分、0.03分。

1月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖126个城市、35个汽车品牌、147家经销商的12165条消费者有效评价样本。

服务顾问维度满意度小幅下降

《报告》显示，本月服务顾问维度得分96.15分，环比下降0.21分。其中“您感觉服务顾问态度是”环比下降0.86分；“服务顾问进行接车检查时是否做了以下服务？(多选)”指标得分环比下降0.72分。

在进一步分析显示，消费者对服务顾问在进行接车时的“铺装防护用品”服务环节的满意度从12月的80.61%降到了78.47%，下降了2.14%。该数值表现和近期各地疫情的反复，消费者对车辆的防护工作更为注重是有关系的。

另外，在服务顾问维度中，《报告》分析了在与服务顾问接触后，消费者认为服务顾问最需要改进的方面，其中认为“车辆专业知识”最需改善的占比提升最大，从41.34%提升到46.19%，环比提升4.85%。

维修时间维度表现需要注意

《报告》中显示，本月维修时间维度得分为87.48分，环比提升0.03分，仅从维度得分来看，与12月相比并无差异。但从各细项指标来分析，1月份的等待环节满意度环比12月基本均有所下滑，但“您本次到店是否是门店邀约”得分提升2.04分，也就是说，消费者被邀约进店后，在服务过程中让消费者等待的现象有所加重。

维修价格、维修质量、服务设施维度小幅提升

《报告》显示，本月维修价格维度得分97.71分，环比提升0.59分。主要受“店内是否提供配件的多种选择（如：原厂件或质量相当配件等）”指标提升影响，该指标环比提升4.68分。另外，该维度中“您觉得店内维修保养的工时定价是否合理”环比小幅下降0.45分，得分为99.40分。

维修质量维度得分90.74分，环比提升0.31分。该维度中，除“是否因为维修保养质量进行过投诉”指标得分下降0.34分外，各指标得分均有提升，其中“交车时，车辆是否清洁”指标得分提升较多，提升0.95分。

本月服务设施维度得分99.00分，环比提升0.21分。从各指标得分来看，“店内卫生间是否干净卫生，无异味”指标环比下降0.2分需注意外，其他指标表现均较好。

不同消费群体的售后服务口碑指数

《报告》分析显示，本月南北方的消费者口碑指数相差环比有所加大，相差2.61分，南方得分93.70分，环比下降0.26分，北方得分96.31分，环比提升1.71分。各线级城市消费者口碑指数中，除二线城市售后服务口碑指数环比下降0.23分，其他线级城市均环比提升。从得分表现来看，三线城市得分最低，为93.21分。

《报告》同时分析了不同性别、各年龄段、各车龄段的不同消费群体的口碑指数，本月女性消费者评价得分略高于男性消费者，相差0.31分；各年龄段的消费者中，20岁以下的消费者得分下降最为明显，本月仅为84.41分；各车龄段中，1年以下的消费者得分最低，为93.06分。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现

豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数为92.95分，环比下降0.63分。售后服务五维度中，服务顾问、维修质量、维修时间维度均有下降，分别为1.62分、1.12分、1.43分，服务设施、维修价格维度有小幅提升，分别是0.41分和0.21分。

合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为94.72分，环比提升0.47分。售后服务五维度均有所提升，其中维修价格维度和维修质量维度提升稍大，分别是0.81分、0.74分。

自主品牌组：本月自主品牌组售后服务口碑指数为95.78分，环比提升0.61分。在售后服务五维度中，除维修时间维度环比下降0.63分外，其他维度均环比提升，其中维修质量维度提升幅度最大，提升2.00分。

2021年1月“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”名单

豪华品牌组：1月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量共11个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共5个品牌，获得“2021年1月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”的是：宾利、雷克萨斯、宝马。捷豹、路虎在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。

合资品牌组：1月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量16个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌，获得“2021年1月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”的是：北京现代、东风日产、一汽丰田、东风本田。长安马自达在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。

自主品牌组：1月消费者评价样本覆盖的自主品牌数量8个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共1个品牌，但未能获得“2021年1月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）

中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：

1、单品牌的样本采集不低于三个区域；

2、单品牌月度样本量不低于100个；

3、售后服务五维度样本量均衡。